阿里巴巴｜淘寶8.9起優化「僅退款」策略 商家分數越高、享更大售後自主處置權

• 淘寶天貓：優化「僅退款」策略，
• 提升商家售後自主權，對優質店舖減少或取消售後介入
• 8月9日正式實施

　　阿里巴巴 （09988）旗下淘寶天貓早前仿效拼多多，修改電商售後政策，允許買家「僅退款、不退貨」而毋須獲得商家同意，但就惹來商家不滿。淘寶最新宣布，將優化「僅退款」策略，提升商家售後自主權，並對優質店舖減少或取消售後介入，於8月9日正式實施。

　　淘寶最新以「體驗分」體系，取代淘寶先前的商家服務評估體系（DSR）。新體系包括「店鋪體驗分」和「商品體驗分（PXI）」，前者用於評估店鋪，後者用於評估單一商品。體驗分越高的商家，其搜尋排序結果越高、自主處置權亦愈大。

　　淘寶表示，店舖綜合體驗分達到4.8分或以上的商家，平台不會主動介入

　　及支持收貨後的「僅退款」，而是鼓勵雙方先作出協商。其他分數的商家，平台將依據體驗分與產業性質，分別給予不同程度的自主處置權。

　　另外，淘寶亦優化「僅退款」的申訴環節，商家發起申訴後，平台會請第三方檢測機構對商品進行抽檢，若檢測通過，平台將賠償損失給商家。同時，平台將升級已收到貨的僅退款行為識別模型，並拒絕有異常行為的消費者提交的僅退款訴求；較高金額的僅退款，平台客服會進行人工審核。

　　官媒：平台應平衡消費者和商家權益

　　淘寶在去年底宣布，買家在被評為誠信及產品質素較差的商家購買商品後，可在不退貨的情境下，直接獲批退款。

　　事實上，除了拼多多、淘寶外，多家電商平台去年底起亦採取「僅退款」售後政策，有部分商家批評大幅提升售後成本。官媒《經濟日報》在7月24日撰文稱，電商平台應承擔起更多治理責任，完善「僅退款」服務和商家申訴處理機制，平衡好消費者權益和商家利益。